Veuillez noter qu’en date du 10 mars 2020, les clauses suivantes ont été ajoutées à la présente version de la politique de protection des renseignements personnels :

• Clause 2C. Technologies ou interactions automatisées

Introduction

L’Administrateur canadien du SRV (ACS) s’engage à protéger les renseignements personnels du client conformément aux principes énoncés dans la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (la « LPRPDE ») et à ses obligations en vertu de la loi applicable en matière de confidentialité et de la Politique réglementaire de télécom CRTC 2014-187 du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (le « CRTC »), dans la mesure où ces lois et politiques ont trait à la prestation du service de relais vidéo (le « service SRV » ou le « service »).

Le « service » est un service de télécommunications permettant aux personnes qui sont sourdes, malentendantes ou atteintes d’un trouble de la parole et qui utilisent la langue des signes de communiquer avec des utilisateurs de téléphones vocaux. L’utilisateur de la langue des signes entre en communication avec un téléphoniste SRV par vidéoconférence Internet. Le téléphoniste effectue ensuite un appel téléphonique vocal à l’autre partie et relaie la conversation en traduisant de la langue des signes à la parole et vice-versa.

La présente politique de protection des renseignements personnels (la « politique ») explique comment l’ACS recueille, utilise et divulgue les renseignements personnels du client dans le cadre de la prestation du service. En s’inscrivant au service, le client consent aux modalités de la présente politique. La présente politique traite des sujets suivants :

1. Qu’entend-on par « renseignements personnels »?
2. Quels renseignements personnels sont recueillis par l’ACS?
3. À quelles fins les renseignements personnels du client sont-ils recueillis par l’ACS?
4. Comment les renseignements personnels du client sont-ils recueillis par l’ACS?
5. Comment les renseignements personnels de personnes mineures sont-ils recueillis par l’ACS?
6. Comment les renseignements personnels du client sont-ils utilisés par l’ACS?
7. À quelles occasions les renseignements personnels du client peuvent-ils être communiqués par l’ACS?
8. Quelles sont les situations où des renseignements personnels peuvent être utilisés ou divulgués sans l’obtention du consentement?
9. Comment le client peut-il accéder à ses renseignements personnels ou les corriger?
10. Comment les renseignements personnels du client sont-ils protégés par l’ACS?
11. Liens vers d’autres sites Web
12. Réponse aux préoccupations du client concernant la protection de ses renseignements personnels
13. Modifications de la présente politique

Dans la prestation du service, l’ACS se conforme aux principes suivants, énoncés à l’annexe 1 de la LPRPDE :

Principe 4.1 (Responsabilité) – Une organisation est responsable des renseignements personnels dont elle a la gestion et doit désigner une personne responsable de la conformité aux lois applicables en matière de confidentialité;

Principe 4.2 (Détermination des fins de la collecte des renseignements) – Une organisation doit préciser à quelles fins elle recueille des renseignements personnels, et indiquer quelles sont ces fins avant la collecte ou au moment de celle-ci;

Principe 4.3 (Consentement) – Une organisation doit obtenir le consentement de la personne pour la collecte, ainsi que pour l’utilisation et la communication subséquentes, de renseignements personnels;

Principe 4.4 (Limitation de la collecte) – Une organisation doit limiter la collecte des renseignements à ceux qui sont nécessaires aux fins indiquées;

Principe 4.5 (Limitation de l’utilisation, de la communication et de la conservation) – Une organisation ne doit pas utiliser ou communiquer des renseignements personnels à des fins autres que celles auxquelles ils ont été recueillis, à moins que la personne n’y consente ou que la loi l’exige ou l’autorise.

Principe 4.6 (Exactitude) – Une organisation doit s’assurer que les renseignements personnels qu’elle conserve sont exacts, complets et à jour;

Principe 4.7 (Mesures de sécurité) – Une organisation doit prendre des mesures de sécurité appropriées pour protéger les renseignements personnels;

Principe 4.8 (Transparence) – Une organisation doit faire preuve de transparence au sujet de ses politiques et pratiques;

Principe 4.9 (Accès aux renseignements personnels) – Une organisation doit offrir aux personnes la possibilité d’accéder à leurs renseignements personnels, sous réserve de certaines restrictions énoncées dans les lois applicables en matière de confidentialité;

Principe 4.10 (Possibilité de porter plainte à l’égard du non-respect des principes) – Une organisation doit informer les personnes de ses procédures de traitement des plaintes.

1. Qu’entend-on par « renseignements personnels »?

Les « renseignements personnels » désignent tout renseignement, consigné sous quelque forme que ce soit, concernant une personne identifiable.

La présente politique ne porte pas sur les coordonnées d’affaires (p. ex., le nom, le titre, l’adresse professionnelle) utilisées uniquement à des fins commerciales ni les données globales qui ne permettent pas d’identifier une personne en particulier. L’ACS se réserve le droit d’utiliser les coordonnées d’affaires et les données globales de la façon que l’ACS juge appropriée.

2. Quels renseignements personnels sont recueillis par l’ACS?

A. Renseignements personnels recueillis dans le cadre du processus d’inscription

Voici quelques exemples de renseignements que l’ACS recueille auprès du client durant le processus d’inscription pour utiliser le service :

1. Le nom du client
2. L’adresse complète du client
3. L’adresse courriel du client
4. Le mois et l’année de naissance du client (Utilisateurs d’âge mineur : l’ACS demandera le consentement parental avant de recueillir les renseignements personnels d’un client n’ayant pas atteint l’âge de la majorité);
5. Le(s) mot(s) de passe que le client est invité à créer pour utiliser le service;
6. Le type et la version de l’appareil électronique que le client utilise pour accéder au service;
7. Le numéro SRV qui a été attribué au client;
8. Les préférences du client, par exemple la langue principale d’utilisation du service (français ou anglais);
9. La confirmation que le client est sourd, malentendant ou atteint d’un trouble de la parole, et qu’il utilise la langue des signes.

L’ACS peut aussi recueillir automatiquement certains renseignements concernant le client lorsque ce dernier utilise son service et son site Web ou interagit avec eux, ou qu’il répond à des courriels, à des bulletins ou à des communications promotionnelles ou autres.

B. Renseignements personnels recueillis durant un appel téléphonique SRV

L’ACS conclut avec les interprètes en langue des signes externes (l’« interprète ») des ententes contractuelles qui obligent ces derniers à préserver la stricte confidentialité du contenu des appels SRV, de la façon suivante :

i. L’interprète doit protéger les renseignements personnels des utilisateurs du service, garder strictement confidentiels tous les renseignements qu’il peut obtenir dans le cadre de la prestation du service aux utilisateurs et s’abstenir de les divulguer à quelque autre partie;

ii. Les obligations de confidentialité continuent de s’appliquer indéfiniment, et l’interprète n’est libéré de ces obligations qu’avec le consentement écrit préalable de l’ACS, lorsque la loi l’exige ou qu’il est nécessaire, pour assurer des services de qualité uniforme, de communiquer des renseignements pertinents à un collègue qui est soumis à des obligations de confidentialité semblables à celles figurant dans l’entente de confidentialité conclue avec l’interprète;

iii. S’il est nécessaire d’échanger avec un collègue des renseignements pertinents en vue d’assurer des services de qualité uniforme, la communication doit se faire d’une manière qui protège les renseignements personnels des utilisateurs du service.

L’ACS obtiendra aussi les formes de consentement appropriées des utilisateurs du service en ce qui a trait à l’accès de l’interprète au contenu de l’appel SRV.

L’ACS enregistre les données des appels SRV, comme l’heure, la durée, l’état d’acheminement de l’appel, le numéro d’origine et le numéro de destination. L’ACS n’effectue aucun enregistrement audio ou vidéo du contenu des appels SRV et ne recueille aucun renseignement personnel que le client pourrait révéler dans sa conversation au cours d’un appel SRV.

C. Technologies ou interactions automatisées

Lorsque vous visitez le site Web de l’ACS, des données techniques peuvent être automatiquement collectées à propos de votre équipement, de vos actions et de vos habitudes de navigation. Ces données sont recueillies au moyen de témoins, de journaux de serveurs et d’autres technologies similaires et ne servent qu’aux fins d’analyse du site Web.

3. À quelles fins les renseignements personnels sont-ils recueillis par l’ACS?

L’ACS ne recueille des renseignements personnels qu’à des fins qui seraient considérées comme raisonnables dans les circonstances, et ne recueille que les renseignements qui sont nécessaires à la prestation du service. L’ACS recueille les renseignements personnels du client pour lui permettre d’utiliser le service et pour d’autres fins s’y rapportant, notamment :

a. mettre en route ou vous fournir le service et l’accès au site Web;
b. fournir au client un soutien technique continu;
c. assurer l’administration courante de l’inscription du client;
d. se conformer aux exigences légales;
e. faciliter les appels au 9-1-1 ou d’autres interventions d’urgence;
f. détecter, prévenir ou autrement traiter la fraude, le vol d’identité et les problèmes techniques de sécurité ou autres;
g. protéger les droits, la propriété ou la sécurité de l’ACS, de ses employés, de ses utilisateurs ou du public, dans la mesure exigée ou autorisée par la loi;
h. à d’autres fins compatibles avec celles indiquées ci-dessus.

Les renseignements concernant les adresses physiques du client sont recueillis uniquement dans le but de faciliter les appels au 9-1-1.

Les renseignements sur le type d’appareil électronique et la version de logiciel que le client utilise pour accéder au service sont recueillis pour permettre à l’ACS de lui fournir le bon logiciel d’utilisateur du SRV et lui offrir un service à la clientèle approprié, notamment lui fournir des correctifs et des mises à niveau.

De plus, ces renseignements servent à assurer le soutien technique et la planification aux fins du développement de logiciels futurs.

4. Comment les renseignements personnels des clients sont-ils recueillis par l’ACS?

L’ACS utilise seulement des méthodes honnêtes et licites pour recueillir les renseignements personnels. À moins d’y être autorisé par la loi, l’ACS ne recueille pas de renseignements personnels sans le consentement de la personne concernée. Le consentement peut être explicite ou implicite, selon les circonstances et conformément aux lois applicables. L’ACS pourrait demander un consentement supplémentaire au client après la collecte des renseignements personnels pour les utiliser ou les divulguer à d’autres fins.

Sous réserve des contraintes légales et contractuelles, le client est libre de refuser ou de retirer son consentement en tout temps, à condition d’aviser l’ACS au préalable dans un délai raisonnable. Dans certaines circonstances, le service ne peut être offert que si le client fournit des renseignements personnels à l’ACS. En conséquence, si un client choisit de ne pas fournir les renseignements personnels requis, l’ACS pourrait ne pas être en mesure de lui offrir le service. L’ACS informera le client des conséquences du retrait de son consentement.

5. Comment les renseignements personnels de personnes mineures sont-ils recueillis par l’ACS?

Une personne n’ayant pas atteint l’âge de la majorité (une « personne mineure ») peut utiliser le service, pourvu que l’ACS obtienne le formulaire de consentement du parent ou du tuteur pour permettre à cette personne mineure d’utiliser le service. Le client peut obtenir un avis écrit sur les pratiques de protection des renseignements personnels et un formulaire de consentement parental sur le site Web de l’ACS ou en écrivant au service à la clientèle à l’adresse support@srvcanadavrs.ca. Le client doit signer le formulaire de consentement et le retourner à l’ACS par courriel ou par la poste afin que la personne mineure puisse avoir accès au service.

Lorsque le client s’inscrit pour utiliser le service au nom de son enfant d’âge mineur, l’ACS recueille, outre les renseignements personnels obtenus auprès de tous les utilisateurs, le mois et l’année de naissance de l’enfant pour déterminer le moment où le consentement parental ne sera plus nécessaire.

6. Comment les renseignements personnels du client sont-ils utilisés par l’ACS?

L’ACS utilise les renseignements personnels du client pour lui fournir le service et le site Web, et pour répondre à ses questions. L’ACS les utilise également pour offrir une meilleure expérience utilisateur et continuer d’améliorer la qualité de ses produits et services. L’ACS peut utiliser les renseignements personnels et d’autres renseignements du client pour communiquer avec ce dernier au sujet de son service, notamment par l’intermédiaire de notes d’information ou de bulletins, ou pour livrer un contenu susceptible de l’intéresser.

L’ACS utilise aussi les renseignements recueillis pour faire en sorte que son service et son site Web demeurent fonctionnels et sécurisés, ou à des fins d’enquête, de prévention ou d’action en cas d’activités illégales ou de violations de ses ententes de service. L’utilisation des renseignements personnels par l’ACS se limite aux fins décrites dans la présente politique, et l’ACS ne peut autrement fournir, par vente, transaction, troc, échange ou communication moyennant contrepartie, tout renseignement personnel obtenu.

L’ACS peut se servir des renseignements personnels pour générer de l’information sous forme compilée, ou ne permettant pas d’identifier le client, qu’il peut utiliser et divulguer à sa seule discrétion.

7. À quelles occasions les renseignements personnels des clients peuvent-ils être communiqués par l’ACS?

L’ACS peut communiquer les renseignements personnels du client à :

• des personnes ou organisations qui sont ses conseillers ou ses fournisseurs de services;
• des personnes ou organisations qui contribuent, ou pourraient contribuer, à l’entretien, à l’examen et au développement de ses systèmes, de ses procédures et de son infrastructure, notamment aux essais ou à la mise à niveau de ses systèmes informatiques.
  • Tiers fournisseurs de services ou sous-traitants: L’ACS conclut des ententes contractuelles avec des interprètes chargés de fournir les services d’interprétation en langue des signes nécessaires à la prestation du service. Lorsque l’ACS transfère des renseignements personnels à des fournisseurs de services ou à des sous-traitants qui fournissent des services en son nom, l’ACS exige que ces tierces parties n’utilisent ces renseignements qu’aux fins de la prestation des services à l’ACS ou à ses utilisateurs, et qu’elles aient en place des mesures de sécurité appropriées pour la protection de ces renseignements personnels. Le partage de renseignements avec des tiers fournisseurs de services et des sous-traitants ne sera possible qu’une fois que ces entités auront conclu une entente de confidentialité qui :
    1. leur interdit de communiquer les renseignements personnels du client ou de les rendre accessibles à toute autre partie (sauf s’ils y sont tenus en vertu de la loi);
    2. les oblige à avoir en place des mesures de protection assurant la confidentialité continue des renseignements personnels du client;
    3. dans le cas des interprètes, leur interdit de divulguer le contenu de tout appel SRV.

8. Quelles sont les situations où des renseignements personnels peuvent être utilisés ou divulgués sans l’obtention du consentement?

Dans certains cas, l’utilisation ou la divulgation des renseignements personnels par l’ACS peut être autorisée ou requise sans consentement, notamment :

1. lorsque la loi ou une ordonnance émanant d’un tribunal, d’un organisme administratif ou d’un autre tribunal gouvernemental l’exige;
2. lorsque l’ACS a des motifs raisonnables de croire qu’il est nécessaire de protéger les droits, la vie privée, la sécurité ou les biens d’une personne ou d’un groupe identifiable;
3. lorsque l’ACS a besoin de ces renseignements pour introduire les recours à sa disposition ou pour restreindre les dommages qu’il pourrait subir;
4. lorsque les renseignements sont publics, conformément à la loi;
5. lorsque ces mesures sont raisonnables aux fins d’une enquête sur la violation d’une entente ou sur des activités illégales ou présumées illégales;
6. lorsque ces mesures sont nécessaires aux fins d’une éventuelle transaction commerciale, dans les limites prescrites par la loi applicable en matière de confidentialité.

Si l’ACS est contraint ou autorisé par la loi applicable en matière de confidentialité à divulguer des renseignements sans consentement, il ne divulguera que les renseignements exigés.

9. Comment le client peut-il accéder à ses renseignements personnels ou les corriger?

L’ACS tente de s’assurer que les renseignements personnels qu’il détient sont aussi exacts, à jour et complets que possible pour les fins auxquelles il utilise ces renseignements. Si un client informe l’ACS que des renseignements personnels sont inexacts, incomplets ou périmés, l’ACS les révisera et, si nécessaire, fera le maximum pour informer les tiers fournisseurs de services ou les sous-traitants, afin que ces tierces parties puissent elles aussi corriger leurs dossiers.

L’ACS offre un droit raisonnable de consultation et de révision des renseignements personnels qu’il détient et met tout en œuvre pour fournir ces renseignements dans un délai raisonnable, en général pas plus de 30 jours après la réception d’une demande. L’ACS exige suffisamment d’informations pour pouvoir confirmer que la personne qui présente une demande est autorisée à le faire. L’ACS n’imposera pas de frais pour vérifier ou corriger les renseignements; toutefois, dans la mesure permise par la loi applicable, des frais minimaux pourraient être demandés si le client a besoin d’une copie des renseignements.

L’ACS ne conserve les renseignements personnels du client que pendant la période nécessaire aux fins juridiques ou commerciales. Cette période varie selon les motifs pour lesquels les renseignements ont été recueillis, la nature de ces renseignements et les exigences applicables en matière de stockage des données. Lorsque l’ACS n’a plus besoin des renseignements personnels du client, des procédures sont suivies pour détruire, supprimer, effacer ou rendre anonymes ces renseignements.

10. Comment les renseignements personnels sont-ils protégés par l’ACS?

L’ACS veille à assurer la sécurité matérielle, administrative et technique de ses locaux et de ses installations de stockage de l’information de manière appropriée, afin d’empêcher l’accès non autorisé aux renseignements personnels qu’il détient, ainsi que leur perte, leur mésusage, ou leur communication ou modification sans autorisation. L’ACS restreint l’accès aux renseignements personnels aux employés qui ont besoin d’y accéder pour fournir le service.

Si un dirigeant, un employé ou un bénévole de l’ACS utilise les renseignements personnels à mauvais escient, cela sera considéré comme une faute grave exposant la personne à des mesures disciplinaires pouvant aller jusqu’au renvoi ou à la résiliation du contrat de bénévole. Si une personne ou une organisation externe utilise à mauvais escient des renseignements personnels obtenus uniquement pour la prestation de services à l’ACS, cela sera considéré comme un manquement grave pouvant exiger la prise de mesures allant jusqu’à la résiliation de toute entente entre l’ACS et la personne ou l’organisation.

En ce qui a trait au recours à des interprètes à l’extérieur du Canada, comme indiqué ci-dessus, les lois en matière de confidentialité aux États-Unis peuvent offrir des degrés de protection qui diffèrent de ceux des lois canadiennes, et les renseignements personnels pourraient être rendus accessibles ou divulgués à des organismes d’application de la loi en vertu des lois aux États-Unis. Le risque de piratage ou d’autres formes d’intrusion involontaire est également présent.

Une « atteinte aux mesures de sécurité » est définie comme la perte ou la communication non autorisée de renseignements personnels, ou l’accès non autorisé à ceux-ci, par suite d’une violation des mesures de sécurité d’une organisation ou du fait que ces mesures n’ont pas été mises en place. En cas d’une atteinte aux mesures de sécurité touchant les renseignements personnels détenus par l’ACS, l’ACS se conformera à la loi applicable en matière de confidentialité, ce qui peut consister à informer le commissaire à la protection de la vie privée et la personne concernée s’il est raisonnable de croire, dans les circonstances, que l’atteinte présente un risque réel de préjudice grave à l’endroit de cette personne.  

11. Liens vers d’autres sites Web

L’ACS peut fournir des liens ou produire automatiquement des résultats de recherche menant vers des sites Web ou des ressources de tiers, ou vers de l’information externe qui renvoie à des sites Web ou à des ressources de tiers. L’ACS n’a aucun contrôle sur de tels sites Web et ressources de tiers, et le client reconnaît et convient que l’ACS n’est pas responsable du contenu ou de l’information qu’ils offrent. Quand le client suit de tels liens, il n’est plus protégé par la politique de protection des renseignements personnels de l’ACS; l’ACS invite tous les clients à lire les déclarations et autres avis de ces tierces parties en matière de confidentialité. L’ACS n’assume aucune responsabilité à l’égard des pratiques de protection des renseignements personnels ou de sécurité, ou à l’égard du contenu, des sites Web, services ou produits autres que ceux de l’ACS.

L’ACS ne peut garantir, affirmer ou assurer que le contenu et l’information offerts par de tels sites Web et ressources de tiers sont exacts ou légaux, ne comportent aucune contrefaçon et sont sans danger. L’ACS n’approuve le contenu ou l’information d’aucun site Web ou ressource de tiers et, de plus, l’ACS ne garantit pas que de tels sites Web ou ressources seront exempts de virus ou d’autres logiciels malveillants et n’affecteront pas autrement l’ordinateur du client. En utilisant tout système ou site Web de l’ACS pour rechercher un site Web de tiers ou obtenir un lien vers un tel site, le client convient et comprend que l’ACS n’aura aucune responsabilité ou obligation, directe ou indirecte, à l’égard de tout dommage ou perte causés, ou prétendument causés, du fait qu’il a eu recours, ou s’est fié, à l’ACS pour obtenir des résultats de recherche ou un lien vers un site Web de tiers.

12. Réponse aux préoccupations des clients concernant la protection de leurs renseignements personnels

Pour toute question ou plainte concernant les pratiques de l’ACS en matière de confidentialité ou pour connaître la façon dont un client peut avoir accès à ses renseignements personnels, veuillez communiquer avec le Responsable de la protection des renseignements personnels de l’ACS, en envoyant un courriel à l’adresse ExecDirector@cav-acs.ca.

13. Modifications de la présente politique

L’ACS mettra à jour la présente politique de temps à autre si ses pratiques changent ou s’il est tenu de la modifier en vertu de la loi. L’ACS mettra à jour la date d’entrée en vigueur de la présente politique pour rendre compte des changements apportés et affichera toute modification sur son site Web. Si les changements sont importants, l’ACS publiera un avis et un résumé des changements pertinents de façon visible, au haut de la page. Le client doit consulter régulièrement la présente politique pour être tenu informé de toute modification. Si le client n’accepte pas les modalités de la présente politique ou de toute autre politique, d’une entente ou d’un avis de l’ACS, le client doit quitter le site et cesser immédiatement d’utiliser les services de l’ACS.

Le fait de continuer d’utiliser les services après que des modifications à la présente politique ont été affichées signifie que le client accepte d’être lié par les modalités de la politique.

Date d’entrée en vigueur : La présente politique a été mise à jour pour la dernière fois le 25 février 2020 et prendra effet dès que commenceront les inscriptions en ligne pour l’utilisation du SRV.